Niewiele jest rozwiązań programowych, które mogą być tak korzystne dla obsługi klienta jak wirtualne call center. Prawie nie da się wyobrazić sobie nowoczesnej firmy bez działu obsługi klienta, do którego można się dostać przez telefon. Ale jaka jest natura oprogramowania cloud call center i dlaczego stało się ono bardziej popularne niż klasyczne rozwiązania call center on-premises?
Czym jest oprogramowanie call center?
Oprogramowanie call center to narzędzie programowe, przeznaczone do przetwarzania połączeń przychodzących i wychodzących, zapewnienia obsługi klienta, zbierania i analizowania danych o połączeniach telefonicznych, optymalizacji i poprawy efektywności pracy agentów oraz zarządzania innymi operacjami call center. Oprogramowanie call center może być skonfigurowane na dwa różne sposoby ze względu na lokalizację infrastruktury – on-premises oraz call center w chmurze.
Pierwsze z tych dwóch rozwiązań, on-premises call center jest zlokalizowane na sprzęcie zakupionym przez właściciela call center – i jest to ogromna inwestycja, ponieważ trzeba kupić serwery, licencje na sprzęt; skonfigurować to wszystko i zatrudnić zespół informatyków do utrzymania. Jak można się domyślić, proces ten potrzebuje dużo pieniędzy i czasu, poza tym należy wynająć pomieszcenie do przechowywania serwerów i całego pozostałego sprzętu. Mimo to, niektórzy nadal uważają, że to rozwiązanie przynajmniej oferuje bezpieczeństwo danych - ale przecież kradzież danych z sieci lokalnej nie jest niemożliwa.
Oprogramowanie call center w chmurze jest znacznie tańszym rozwiązaniem na etapie jego konfiguracji. Po pierwsze, nie musisz płacić za żaden sprzęt - wszystko, co jest potrzebne do działania oprogramowania, jest już zrobione przez usługodawcę. Po drugie, zainstalować program można – średnio około 24 godzin. Wreszcie, rozwiązanie chmurowe jest utrzymywane przez dostawcę usług, tak więc wszelkie problemy są rozwiązywane przez dostawcę, i można o nich zapomnieć.
Jeśli mówić o bezpieczeństwie danych, to nowocześni dostawcy usług w chmurze inwestują coraz więcej w bezpieczeństwo i nie ma się czym martwić - żadna firma nie pozostawi nawet 0,1% możliwości utraty danych klientów, ponieważ zniszczy to reputację i wizerunek.
Jak działa oprogramowanie cloud call center?
Zasada "bez sprzętu" sprawiła, że oprogramowanie call center w chmurze stało się najłatwiejszym w użyciu rozwiązaniem call center w historii i to również dlatego większość firm porzuca rozwiązania on-premises na rzecz narzędzi programowych w chmurze. Niemniej jednak naszym celem jest zrozumienie, jakie technologie umożliwiają działanie centrów telefonicznych w chmurze i jakie algorytmy są w nich stosowane.
Po pierwsze, technologia przetwarzania w chmurze jest główną technologią wykorzystywaną w cloud call center do przechowywania danych i organizowania całej infrastruktury rozwiązania programowego. Technologie chmury umożliwiają dostawcom usług call center przechowywanie danych na serwerach stron trzecich w chmurze, co pozwala zaoszczędzić i poprawić ogólną wydajność operacji call center.
Druga istotna technologia stosowana w call center w chmurze nosi nazwę Computer Telephony Integration (CTI). Technologia ta pozwala na przetwarzanie i wykonywanie połączeń telefonicznych z komputera - bez względu na to, jest to PC czy laptop. Innymi słowy, technologia ta przenosi wszystkie funkcje telefoniczne do interfejsu PC, aby ułatwić i przyspieszyć interakcje - na przykład przetwarzać tysiące połączeń w jednym interfejsie zamiast kupować tysiące telefonów stacjonarnych.
Ostatnia, ale nie najmniej ważna technologia nosi nazwę Voice over Internet Protocol (VoIP). Technologia ta pozwala na przetwarzanie i wykonywanie połączeń telefonicznych przez Internet, bez użycia tradycyjnych linii telefonicznych. Rozwiązanie to nie ma praktycznie żadnych ograniczeń - można korzystać z tysięcy różnych wirtualnych numerów telefonów, przetwarzać tysiące połączeń dziennie, angażować dziesiątki agentów i jednocześnie zbierać wszystkie dane o wszystkich operacjach call center.
Jak więc widać, dzięki tym trzem technologiom jedyne dwie rzeczy, których potrzebujesz, aby rozpocząć pracę swojego call center, to komputery i stabilne łącze internetowe.
Jakie są główne cechy oprogramowania cloud call center?
Dzięki nowoczesnym technologiom wykorzystanym przy jego tworzeniu, oprogramowanie cloud call center oferuje wiele przydatnych funkcji poprawiających wydajność zespołu obsługi klienta i sprzedaży.
Monitorowanie połączeń w trzech trybach – kontrola na żywo nad wydajnością agentów podczas rozmów z klientami;
Nagrywanie rozmów - może być wykorzystywane do zapewniania jakości i celów szkoleniowych;
Pulpity nawigacyjne i raporty w czasie rzeczywistym - dostarczają danych na temat wszystkich bieżących operacji call center i wskaźników KPI;
Inteligentny routing połączeń - kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiednich agentów w ciągu kilku sekund;
System ACD – stworzony do wykonywania kilku różnych rodzajów inteligentnego kierowania połączeń;
Oprogramowanie IVR – potężne narzędzie do zarządzania kolejką połączeń i samoobsługi;
Komunikacja wielokanałowa – cloud call center integruje wszystkie kanały komunikacji, takie jak e-maile, czaty i inne w jedynym interfejsie;
Skrypty rozmów – dla wszystkich sytuacji linii wchodzącej, zarówno jak dla kampanii wychodzących; w tym też dynamiczne skrypty, aby zapewnić jeszcze lepszą obsługę klienta;
Dialery wychodzące - zwiększają skuteczność kampanii cold calling do 3 razy, a współczynniki konwersji są nawet 2,5 razy wyższe niż w przypadku wybierania ręcznego;
Integrację z oprogramowaniem innych firm - możesz zintegrować wszystkie potrzebne narzędzia programowe do obsługi klienta lub sprzedaży ze swoim call center w chmurze za pośrednictwem interfejsu API, w tym systemy CRM, oprogramowanie Help desk, narzędzia do zarządzania personelem i systemy płatności.
Narzędzia do zarządzania siłą roboczą - możesz sprawdzić i zarządzać harmonogramami agentów lub grup agentów, używać wewnętrznego czatu do natychmiastowej komunikacji i tak dalej.
Podsumowanie
Jak widać, oprogramowanie cloud call center – to nowoczesne i wielofunkcyjne narzędzie, które może zarządzać tak istotnymi aspektami Twojej firmy, jak zarządzanie siłą roboczą, sprzedażą, obsługa klienta i innymi. Jest ono o wiele bardziej korzystne niż lokalne rozwiązania call center znajdujące się w siedzibie biura, ponieważ jest tańsze w konfiguracji i nie trzeba poświęcać dużo czasu na poszukiwanie potrzebnego sprzętu, zatrudnianie specjalistów IT do jego skonfigurowania i utrzymania. Oprogramowanie call center w chmurze ma interfejs API, co oznacza, że można je łatwo zintegrować z aplikacjami innych firm, takimi jak systemy CRM, które są niezastąpione w nowoczesnym świecie biznesu. Innymi słowy, oprogramowanie cloud call center – to najlepsze dostępne rozwiązanie dla centrum obsługi klienta.
Wszystkie wymienione funkcję, zawarte w jedynym interfejsie, znajdziesz w rozwiązaniu Voiptime Contact Center. Spróbuj 45 dni za darmo i przekonaj się we wszystkich korzyściach dla twojego biznesu osobiście.
